Chào mọi người, là Sơn đây!
Năm mới chúc anh, chị, bạn bè trên Linkedin có một năm thuận buồm xuôi gió. Công việc đạt nhiều thành công. Năm nay cũng là năm Sơn chọn trải nghiệm và thử thách bản thân mình với một lĩnh vực hoàn toàn xa lạ: FINTECH; thật ra cũng được 7 tháng rồi, nhưng vẫn tự nhận là ma mới ạ 😀.
Là một người xuất phát từ FMCG, Sơn từng nghĩ mình sẽ phải học lại hết tất cả các kỷ năng. Ừ thì cũng đúng, nhưng có một số thứ không bao giờ thay đổi cho một marketer – ngay cả trong ngành công nghệ: đó là việc luôn phải lắng nghe người dùng của mình. Bài viết hôm nay của Sơn là kinh nghiệm từng trải về việc lắng nghe users và biến những data mình lắng nghe được thành hành động giúp đạt số ra sao.
Background📋
Nhật Ký MoMo là một tính năng cho phép user nhìn lại tổng kết 1 năm chi tiêu của mình với rất nhiều thông tin được cá nhân hóa theo từng user, từng tên dịch vụ để đảm bảo trải nghiệm của mỗi user luôn khác nhau, và họ cảm thấy như mỗi quyển nhật ký là dành riêng cho họ. Đặc biệt hơn, trong mỗi nhật ký MoMo là tính năng kết đôi giữa hai users với nhau, dựa trên thói quen, tần suất sử dụng dịch vụ của họ. Rất thú vị phải không nào ?!
Issues🔥
Với mục tiêu đạt được 1 triệu người chơi và 100,000 lượt chia sẻ thì đây là một con số khá tham vọng cho một tính năng mới, lại còn tung lần đầu tiên. Thêm vào đó việc ngân sách marketing gần như bằng không, khiến cho KPI càng trở nên thử thách.
Thoạt đầu, do là tính năng mới nên lượt truy cập cũng khá ổn định. Thêm vào đó, sản phẩm cũng đánh đúng vào tâm lý cuối năm của users là muốn nhìn lại hoạt động chi tiêu của mình trong 1 năm qua. Nên lúc đầu, số lượng người tham gia tính năng nhật ký và chia sẻ vẫn tăng khá đều mỗi ngày. Cách quảng cáo in-app thì cũng bình thường thôi: một key visual (KV) chung để giới thiệu tính năng mới, được đặt ở càng nhiều touch points (trang home, màn hình kết quả, etc…) càng tốt.
Tuy nhiên, càng về sau thì số new user càng chậm lại và số lượt share cũng ít đi một phần; nhưng KPI thì vẫn còn xa lắm :D. Đó là khi bạn biết, cần có một cách tiếp cận khác để thay đổi tình hình 🙂
Idea💡
Facebook groups, post là một kênh tuyệt vời để tìm hiểu nhanh khách hàng đang nói gì về sản phẩm của bạn. Ở đây Sơn không nói đến những công cụ quá cao siêu như social listening đâu. Thay vào đó, bạn chỉ cần đánh từ khóa về sản phẩm của mình lên facebook và xem những public group/ post của user nói gì về sản phẩm của bạn là đã thu hoạch rất nhiều thông tin rồi đấy.
Sơn chỉ đơn giản search “nhật ký momo”, “momo” và vào các nhóm cộng đồng trên facebook một chút. Qua tìm hiểu, có một điều làm Sơn khá ngạc nhiên: họ đăng rất nhiều về phần đề cử người kết đôi. Một số chụp lại thông tin kết đôi và hỏi bạn bè người được đề xuất là ai để tìm ý trung nhân. Một số cặp đôi thì rất phấn khích khi mình và bồ mình hợp nhau đến 80-90%. Đây cũng là chủ đề thu hút bạn bè họ bình luận nhất.
Vậy tại sao mình không dùng chủ đề đó để thu hút user nhỉ? Nghĩ là làm, Sơn và team đã thay đổi lại thông điệp: “Tìm thấy nửa kia của bạn qua Nhật Ký MoMo” và chạy campaign cho những người có thông tin kết đôi trên MoMo.
Results🔔
- Post Facebook với thông điệp kết đôi nhận được 200% lượt tương tác và click link so với thông điệp cũ.
- Các in-app banner với thông điệp kết đôi nhận được 200% CTR (click through rate) so với những banner cùng loại với thông điệp cũ.
- Số lượng người vào và tham gia nhật ký MoMo tăng 120% so với ngày thường, vào ngày có noti in-app về việc tìm kiếm nửa kia thông qua Nhật Ký MoMo
- Project kết thúc với 110% KPI.
Key Take Away️🎯
- Lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe: làm mọi cách để biết xem khách hàng đang nói gì về sản phẩm của bạn. Tra google, facebook, hỏi nhà cung cấp dịch vụ social listening, gia nhập vào các cộng đồng và post về sản phẩm của bạn là một ví dụ. Đôi khi khách hàng sẽ cho bạn biết những tính năng mà họ thích nhất nhưng đã bị bạn làm ngơ. Hay họ có thể tự phát minh những cách dùng sản phẩm mới mà chính bạn cũng không ngờ đến.
- Thay đổi, tối ưu hóa và lập lại: có thể khi còn marketing cho các công ty đa quốc gia – những gã khổng lồ chậm chạp, FMCG, chúng ta thường nghĩ là thông điệp quảng cáo, key visual, TVC đã ra rồi thì không thay đổi gì nữa, cứ theo kế hoạch mà triển. Nhưng ở đây chúng ta không làm thế. Cần thay đổi hằng ngày để phù hợp với khách hàng.
- Bỏ đi cái tôi: Đôi khi cái tính năng bạn dành 80% thời gian để phát triển, lại là thứ khách hàng bỏ qua. Nhưng cái chỉ là tình cờ, lại là thứ họ đam mê nhất. Đừng phí thời gian và cứng đầu để đẩy cho thứ mà bạn yêu thích. Hãy bỏ đi cái tôi, mà tập trung vào cái mà user yêu thích nhé.
Có anh chị nào đã từng trải qua những kinh nghiệm này không? có thể comment ở bên dưới để Sơn học tập nữa nhé 😀
The Brand Activist 